Về M Village
M Village là hệ thống căn hộ dịch vụ được thiết kế dành riêng cho người trẻ hiện đại muốn tìm kiếm một nơi ở tiện nghi, riêng tư nhưng vẫn có không gian để kết nối cộng đồng. Thay vì sống trong những căn hộ khô khan, khách hàng sẽ được tận hưởng một “ngôi làng” nhỏ gọn, ấm cúng, với phòng riêng đầy đủ tiện nghi đi kèm khu vực sinh hoạt chung như bếp, phòng khách, sân vườn… Hiện tại, M Village đã có hơn 30 cơ sở tại TP.HCM, Hà Nội và sắp tới là Đà Nẵng, mỗi nơi đều được chăm chút từng chi tiết để mang lại cảm giác thân thuộc như ở nhà, nhưng vẫn phong cách và hiện đại.
Tổng quan
M Village đã đặt mục tiêu nâng cao trải nghiệm khách hàng bằng cách thống nhất dữ liệu từ nhiều điểm chạm và kích hoạt tương tác cá nhân hóa trên toàn bộ hành trình của khách. Để hiện thực hóa điều này, M Village đã hợp tác cùng Antsomi để triển khai Antsomi CDP 365 – nền tảng quản trị dữ liệu khách hàng (CDP). Giúp tích hợp và tối ưu hóa dữ liệu từ đa kênh như: website, ứng dụng, hệ thống CRM và đặt phòng,… Sự hợp tác này cho phép M Village xây dựng hồ sơ khách hàng 360 độ, tự động hóa các chiến dịch email marketing, cá nhân hóa trải nghiệm dịch vụ theo thời gian thực và tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng. Dự án này đánh dấu bước chuyển mình quan trọng trong hành trình chuyển đổi số của M Village, hướng đến trở thành một thương hiệu vận hành dựa trên dữ liệu và tập trung vào khách hàng ở mọi điểm chạm.
Thách thức
Trước khi triển khai Antsomi CDP 365, M Village đối mặt với nhiều bài toán khó:
- Phụ thuộc lớn vào các OTA như Booking.com, Agoda, Airbnb, dẫn đến chi phí hoa hồng cao và khó nắm bắt dữ liệu khách hàng.
- Dữ liệu khách hàng phân mảnh, rải rác ở nhiều kênh, không thể xây dựng chân dung khách hàng đầy đủ.
- Thiếu khả năng cá nhân hóa và xây dựng quan hệ dài hạn với khách hàng do chưa có nền tảng dữ liệu thống nhất.
- Tỷ lệ khách quay lại thấp thông qua kênh website, gây khó khăn trong việc tối ưu trải nghiệm thương hiệu và thúc đẩy đặt phòng trực tiếp.
Giải pháp của Antsomi CDP 365
1. Hợp Nhất Data Khách Hàng Thành Hồ Sơ 360 Độ: kết nối và gom toàn bộ dữ liệu 1st-party từ website, app, CRM và hệ thống booking, từ đó tạo ra một hồ sơ khách hàng duy nhất.
2. Cá nhân hoá tự động Email Marketing ở 3 giai đoạn chính:
- Giai đoạn Onboarding: Gửi email xác nhận đặt phòng chứa thông tin cá nhân hóa và hướng dẫn cụ thể.
- Giai đoạn Post-Stay: Gửi email cảm ơn kèm khảo sát CSAT/NPS, nếu khách phản hồi tiêu cực, hệ thống tự động mở ticket cho bộ phận chăm sóc khách hàng.
- Giai đoạn Loyalty: Phân tích hành vi để gửi ưu đãi/thông báo thăng hạng thành viên vào thời điểm phù hợp.
3. Phân khúc data & dự đoán hành vi theo quy tắc (rule-based) kết hợp AI Predictive Modeling. Dự đoán hành vi khách hàng để gửi đúng thông điệp, vào đúng thời điểm, đến đúng người từ đó tăng tương tác và thúc đẩy đặt phòng trực tiếp hiệu quả.
4. Cung cấp biểu đồ báo cáo phân tích chuyên sâu theo thời gian thực, M Village dễ dàng đo lường tăng trưởng, theo dõi hiệu quả của từng email campaign, đánh giá và điều chỉnh chiến dịch đi đúng hướng.
Tổng kết
Antsomi CDP 365 giúp M Village hợp nhất dữ liệu khách hàng từ nhiều kênh và tự động hóa toàn bộ hành trình email chăm sóc. Nhờ phân khúc thông minh kết hợp AI, M Village gửi đúng ưu đãi đến đúng khách vào đúng thời điểm. Kết quả là tăng tỷ lệ đặt phòng trực tiếp, giảm phụ thuộc OTA và tiết kiệm đáng kể chi phí vận hành marketing.
Việc triển khai Antsomi CDP 365 không chỉ giúp chúng tôi tự động hóa vận hành mà còn thay đổi hoàn toàn cách thương hiệu kết nối với khách hàng. Trải nghiệm giờ đây không còn rời rạc mà xuyên suốt, từ lúc khách đặt phòng đến khi rời đi. Đây là một bước tiến lớn trong hành trình chuyển đổi số của M Village.”
Đại diện M Village
Định hướng phát triển
Trong tương lai, M Village mong muốn mở rộng ứng dụng CDP 365 cho các kênh tương tác khác như chatbot, SMS, mạng xã hội… đồng thời tích hợp các module phân tích dự đoán nâng cao để tối ưu chiến lược giữ chân khách hàng. Sự đồng hành cùng Antsomi sẽ tiếp tục là một phần quan trọng trong hành trình chuyển đổi số bền vững, giúp M Village duy trì vị thế dẫn đầu về trải nghiệm khách hàng trong ngành bất động sản lưu trú.