“Biến Dữ Liệu Thành Tiền Bằng Cách Sử Dụng Một Hồ Sơ Hợp Nhất về Khách Hàng”

Dữ liệu của khách hàng chính là “nguyên liệu” mà các doanh nghiệp hiện đại sử dụng để hoạt động. Đó là kho tài sản vô cùng quý báu của doanh nghiệp và nên được tận dụng để tạo ra giá trị kinh doanh và mang lại lợi ích cho khách hàng.

Một “Single Customer View” (SCV), hay còn gọi là hồ sơ khách hàng hợp nhất, hồ sơ khách hàng thống nhất hoặc hồ sơ vàng, là một hồ sơ tập trung có bảng điều khiển giao diện người dùng (UI) hiển thị tất cả dữ liệu khách hàng của một người duy nhất.

Một hồ sơ khách hàng hợp nhất sẽ chứa thông tin nhận dạng cá nhân (PII), bao gồm tên, số điện thoại di động, địa chỉ và tuổi, cùng với các thông tin khác như lịch sử mua hàng, chương trình khách hàng thân thiết và các tương tác hoặc giao tiếp trước đó.

Các điểm dữ liệu đa dạng và chi tiết hơn trong hồ sơ khách hàng hợp nhất (SCV) bao gồm các thông tin như giá trị suốt đời của khách hang (CLTV), tổng doanh thu đã chi tiêu tại cửa hàng đến thời điểm hiện tại, thông tin mua sắm gần đây, việc sử dụng ứng dụng khách hàng thân thiết, các phân đoạn khách hàng, và các điểm dự đoán.

Các chuỗi bán lẻ đa kênh tại Việt Nam có 80% doanh thu tới từ 20% nhóm khách hàng Champion & Loyal của mình, các doanh nghiệp bán lẻ sử dụng CDP để đem tới trải nghiệm khách hàng xuất sắc cho nhóm khách hàng này giúp tăng trung bình 15-20% tổng doanh thu trong 6-12 tháng!
TS. Đinh Lê Đạt – Đồng sáng lập CDP Institute Đông Nam Á

Bạn có thể xem series video các kịch bản CDP cho Bán lẻ đa kênh được chia sẻ trực tiếp tại đây.

Một trong những chức năng chính của nền tảng dữ liệu khách hàng (CDP) là tạo ra một hồ sơ khách hàng hợp nhất để sử dụng như một nguồn dữ liệu chính xác dựa trên thực tế, giúp doanh nghiệp đưa ra những cải tiến toàn diện. Điều này đặc biệt hữu ích cho các chiến dịch tiếp thị dựa trên tài khoản (ABM) nhắm mục tiêu đến những người có quyền quyết định mua hàng trong môi trường doanh nghiệp B2B.

Hồ sơ khách hàng thống nhất mang đến cho doanh nghiệp một cái nhìn tổng quan và chi tiết về mỗi khách hàng cá nhân, tạo ra mục tiêu rõ ràng hơn, cá nhân hóa quảng cáo và thông điệp đến khách hàng. Nhờ đó, doanh nghiệp tạo ra những trải nghiệm khách hàng tương xứng và giá trị cao hơn.

Dữ liệu cụ thể trong hồ sơ khách hàng hợp nhất sẽ phụ thuộc vào loại hình kinh doanh, ngành công nghiệp hoạt động và khách hàng mà doanh nghiệp đó phục vụ. Bạn có thể tìm kiếm một nền tảng quản lý dữ liệu khách hàng cấp doanh nghiệp để tùy chỉnh hồ sơ khách hàng hợp nhất sao cho phù hợp với các mục đích và nhu cầu riêng của bạn.

Nếu không có một hồ sơ khách hàng hợp nhất với những thông tin thời gian thực, các công ty sẽ gặp nhiều khó khăn trong việc mang đến những trải nghiệm khách hàng có giá trị và phù hợp mà người tiêu dùng đã kỳ vọng sau đại dịch COVID-19.

Lợi ích của Hồ Sơ Khách Hàng hợp nhất

Hồ sơ khách hàng hợp nhất không chỉ liên quan đến việc hiểu rõ một khách hàng duy nhất. Một số lợi ích khác bao gồm việc phân tích chính xác hơn, giảm thiểu tiếp thị trùng lặp hoặc không hiệu quả, và biết được thời gian thực về hành vi của khách hàng. Các hồ sơ này được tổng hợp bởi trí tuệ nhân tạo để phân tích xu hướng và đưa ra dự đoán chính xác hơn.

Tất cả những người làm công việc liên quan đến tiếp thị như dịch vụ khách hàng, phát triển sản phẩm, bán hàng, khoa học dữ liệu, bảo mật và các quản lý cấp cao đều cần một hồ sơ khách hàng hợp nhất, tức là một bức tranh tổng quan về thông tin của khách hàng, và thông tin này phải được cập nhật liên tục theo thời gian thực. Việc này giúp họ làm việc hiệu quả và đạt hiệu suất cao, bởi vì họ có những thông tin cần thiết để tương tác và phản hồi nhanh chóng với khách hàng.

Những Khó khăn trong Việc Tạo Hồ Sơ Khách Hàng hợp nhất

Có một số khó khăn mà bạn có thể gặp phải khi cố gắng tạo ra một hồ sơ khách hàng thống nhất.

Khó khăn đầu tiên và quan trọng nhất (cũng như là ác mộng của các nhà tiếp thị dựa trên dữ liệu khắp mọi nơi) là dữ liệu tồn tại trong các kho lưu trữ khác nhau trên toàn bộ doanh nghiệp. Đội ngũ chăm sóc khách hàng của bạn có thể có một số dữ liệu trong hệ thống của họ, đội ngũ phân tích sẽ có dữ liệu khách hàng khác trong cơ sở dữ liệu sản phẩm, trong khi đội ngũ tiếp thị lại có dữ liệu trên mạng xã hội và trang web. Tất cả những kho lưu trữ dữ liệu này phải được tích hợp với nhau một cách hữu ích và chính xác. Và nền tảng như CDP có thể thực hiện được điều này.

Tất cả những dữ liệu không đồng nhất đó không phải lúc nào cũng là dữ liệu sạch, chính xác hoặc ở đúng định dạng. Những dữ liệu không đồng nhất thì không dễ dàng để kết nối lại với nhau. Dữ liệu từ các hệ thống và nền tảng khác nhau có khả năng sẽ bị trùng lặp và cần được loại bỏ. Dữ liệu có thể bị lệch hẳn, có nghĩa là các thông tin như email hoặc số điện thoại đã lỗi thời và không được cập nhật thường xuyên. Điều cuối cùng, không phải dữ liệu nào cũng đáng tin cậy như nhau tùy theo cách nó được thu thập. Các nền tảng quản lý dữ liệu tập trung có thể giúp giải quyết những vấn đề trên.

Một yếu tố vô cùng quan trọng khác đó là đảm bảo việc tuân thủ các quy định luật pháp  về quyền riêng tư dữ liệu và đã được thiết lập khi tạo  một hồ sơ khách hàng hợp nhất. Bạn cần có một giải pháp quản lý dữ liệu tập trung để lưu trữ dữ liệu đó ở trung tâm để đảm bảo tuân thủ quyền được lãng quên và các yêu cầu quyền riêng tư dữ liệu khác.

Tạo Hồ Sơ Khách Hàng hợp nhất bằng cách nào

Bước đầu tiên là hãy xác định tất cả các nguồn dữ liệu cần thiết để thu thập. Bạn sẽ phải đối mặt với nhiều khó khăn khi cố gắng tổng hợp tất cả dữ liệu này lại, bao gồm sự chuyên môn theo phòng ban, nhiều nền tảng SaaS khác nhau và những kho lưu trữ dữ liệu phân tán rộng.

Tiếp theo là đảm bảo việc mọi người đồng thuận về tiêu chí các chỉ số hiệu suất chính (KPIs) là gì để tất cả các nhóm và cá nhân trong công ty đều có chung góc nhìn và mục tiêu làm việc.

Bạn cần tìm ra công nghệ phù hợp để tích hợp và quản lý tất cả dữ liệu đó. Đối với nhiều người, đó có thể là một nền tảng Dữ liệu Khách Hàng (CDP) hoặc tương tự. Bạn cũng cần phải có những kỹ năng và vai trò phù hợp để quản lý và chuẩn bị dữ liệu, vì vậy bạn sẽ cần sự cộng tác của nhóm khai thác dữ liệu, nhà phân tích dữ liệu và chuyên gia di chuyển dữ liệu.

Bước tiếp theo là bạn cần thu thập tất cả dữ liệu đó và làm sạch nó để nạp dữ liệu. Quá trình thu thập dữ liệu sẽ tổng hợp dữ liệu từ các nguồn như hồ sơ bán hàng, chương trình khách hàng thân thiết, hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM), các giao dịch mua sắm tại cửa hàng và tương tác số.

Sau khi dữ liệu được thu thập, nó cần được làm sạch hoặc “tinh chỉnh” để chuẩn bị cho việc tích hợp và thống nhất hồ sơ. Dữ liệu bạn thu thập cần chính xác, nhất quán và an toàn. Để nền tảng quản lý dữ liệu như CDP có thể thu thập và hợp nhất dữ liệu thì các dữ liệu còn thiếu, không liên quan và không chính xác phải cần được làm sạch để hợp nhất dễ dàng.

Khi tất cả dữ liệu đó đã được làm sạch và chuẩn bị cho việc tích hợp, nó có thể được kết hợp thành một hồ sơ khách hàng hợp nhất. Các nền tảng Dữ liệu Khách Hàng (CDP) đặc biệt thích hợp và được thiết kế để thực hiện việc định danh và hợp nhất hồ sơ khách hàng.

Cuối cùng, bạn cũng sẽ cần một chiến lược quản trị dữ liệu chính thức để chỉ dẫn cách lấy dữ liệu, lưu trữ và xử lý dữ liệu khách hàng.

Tận dụng Dữ liệu như một Loại Tiền tệ

Triển khai hồ sơ khách hàng hợp nhất là điều quan trọng hàng đầu trong việc mang đến những trải nghiệm có giá trị và phù hợp cho khách hàng.

Mục tiêu chính của việc tạo hồ sơ khách hàng thống nhất là để có một bức tranh chung duy nhất về thông tin, mà mọi người trong doanh nghiệp đều sử dụng để hiểu và hợp nhất các hoạt động trên toàn doanh nghiệp. Việc tạo ra các thông tin chi tiết được sử dụng để tối ưu hóa nỗ lực tiếp thị và bán hàng, tạo ra thêm khách hàng trung thành và người ủng hộ.

Dữ liệu của khách hàng chính là “nguyên liệu” mà các doanh nghiệp hiện đại sử dụng để hoạt động. Đó là kho tài sản vô cùng quý báu của doanh nghiệp và nên được tận dụng để tạo ra giá trị kinh doanh và mang lại lợi ích cho khách hàng.

Với một hồ sơ khách hàng duy nhất được xây dựng trên dữ liệu thời gian thực có chất lượng cao, các doanh nghiệp có thể cải thiện tỷ lệ giữ khách hàng, tăng sự trung thành và tạo ra những người ủng hộ thương hiệu, nâng cao sự hài lòng của khách hàng, tối ưu hóa quy trình và cải thiện hỗ trợ khách hàng.

Khả năng phân tích dữ liệu nâng cao của CDP 365 Antsomi giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về hành vi của khách hàng và đưa ra quyết định dựa trên thông tin thực tế. Tích hợp CDP 365 vào chiến lược tiếp thị của bạn sẽ giúp bạn tiết kiệm thời gian, tập trung vào những khía cạnh quan trọng nhất của chiến dịch.