Thời gian đọc: 9 phút
Sự phát triển của Công Nghệ: Từ CRM (nền tảng quản lý quan hệ khách hàng) đến DMP (nền tảng quản lý dữ liệu tập trung) và đến CDP (nên tảng dữ liệu khách hàng); So sánh sự khác nhau giữa chúng!
Chúng ta đang sống trong một thế giới dựa trên dữ liệu. Theo Visual Capitalist, mỗi phút trên Internet có 404,444 giờ video được phát trực tuyến trên Netflix, 500 giờ video được tải lên YouTube, và 41.7 triệu tin nhắn được chia sẻ qua WhatsApp. Mỗi phút trên Internet cũng tạo ra 6,659 gói hàng được vận chuyển bởi Amazon. Với sự phát triển của Internet vạn vật (IoT) và 5G, các nhà tiếp thị sẽ có khối lượng dữ liệu lớn để thu thập trong tương lai.
Sự phát triển của dữ liệu và công nghệ đã thay đổi mãi mãi cách các doanh nghiệp hoạt động. Các công ty phải hoạt động với mô hình tập trung vào khách hàng, trong đó mọi quyết định đều phải dựa trên những gì khách hàng muốn hoặc có thể muốn. Ông Serm Teck Choon, đồng sáng lập và là CEO của Antsomi, nói: “Nếu không có cách thức phù hợp để hiểu thông tin thì lượng dữ liệu trở nên áp đảo, gây nhầm lẫn và tiêu tốn rất nhiều thời gian để sử dụng có hiệu quả.
Nỗi lo sợ về việc bỏ lỡ cơ hội này thúc đẩy các công ty đầu tư nguồn lực và nỗ lực của họ vào một phần mềm hoặc nền tảng lý tưởng, chứa thông tin liên quan đến khách hàng và cho doanh nghiệp biết được khách hàng của họ đã mua gì cũng như giúp họ dự đoán được khách hàng đó muốn gì tiếp theo.
Tuy nhiên, không phải tất cả các công ty đều thành công trong việc tận dụng sức mạnh của dữ liệu. Các nhà tiếp thị vẫn còn lúng túng giữa việc phân biệt và chọn lựa một nền tảng Quản lý Mối Quan Hệ Khách Hàng (CRM), Nền tảng Quản lý Dữ liệu tập trung (DMP), Nền tảng Dữ liệu Khách hàng (CDP) và các giải pháp liên quan đến dữ liệu khác. Tất cả các giải pháp này đều hứa hẹn những kết quả tương tự nhau, nhưng cách chúng cung cấp những kết quả đó không thực sự giống nhau.
Từ CRM (nền tảng Quản lý Mối Quan Hệ Khách Hàng) đến DMP (nền tảng dữ liệu tập trung)
Nền tảng liên quan đến dữ liệu đã có lịch sử của riêng nó. Ban đầu, các nhà tiếp thị đã sử dụng CRM – một hệ thống lưu trữ lịch sử giao dịch cơ bản và thông tin khách hàng tương đối cố định (thông tin xác định cá nhân) như tên, số điện thoại… để hỗ trợ bán hàng và dịch vụ chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên, nó không được xây dựng để xử lý nhiều loại dữ liệu từ các nguồn khác nhau và phải được người dùng nhập dữ liệu vào. CRM cũng yêu cầu tích hợp với các nền tảng tiếp thị khác để đem lại kết quả tốt nhất.
Vào năm 2014-2015, DMP đã xuất hiện như một phương tiện mới giúp các thương hiệu đến gần hơn với khách hàng của họ. Nền tảng này tập hợp chỉ mình dữ liệu ẩn danh từ các nguồn khác nhau, bao gồm cookie, Device ID, Mobile Ad ID, sau đó sử dụng chúng trên các nền tảng quảng cáo kỹ thuật số hoặc kênh tiếp thị nội bộ. Tuy nhiên, DMP vẫn còn nhược điểm lớn là nó không thực hiện mức độ phân tích rộng và sâu như các nền tảng phân tích dữ liệu độc lập và không thể thực hiện các chiến dịch quảng cáo độc lập. Hơn nữa, khác với CRM và CDP, nơi lưu trữ dữ liệu trong thời gian dài, dữ liệu trên DMP chỉ được lưu trữ tạm thời.
CDP xuất hiện như một giải pháp công nghệ dữ liệu mới
Từ khóa mới nhất trong thế giới Công nghệ Tiếp thị (Martech) là CDP – một phần mềm hợp nhất dữ liệu khách hàng nhằm xây dựng một cái nhìn thống nhất, đầy đủ về mỗi khách hàng. Sự xuất hiện của CDP đã thu hút sự chú ý của các nhà tiếp thị. Ngành CDP đã có sự phát triển đáng kể, đạt khoảng 1 tỷ USD doanh thu vào năm 2019, tiếp tục mở rộng vào nửa cuối năm 2019, đạt 101 nhà cung cấp, 8,400 nhân viên và 2.2 tỷ USD vốn đầu tư, theo báo cáo Customer Data Platform Industry – ngành công nghiệp nền tảng dữ liệu khách hàng ở khu vực Châu Á Thái Bình Dương – APAC được xuất bản vào năm 2020 bởi Customer Data Platform Institute – Viện nghiên cứu nền tảng dữ liệu khách hàng.
DMP và CDP có thể gây nhầm lẫn vì cả hai đều có thể trích xuất dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau như ứng dụng di động, trang web, web di động nhưng mục tiêu cuối cùng của chúng có sự khác nhau. DMP hỗ trợ các thương hiệu tìm kiếm khách hàng mới bằng cách sử dụng chủ yếu dữ liệu ẩn danh để quảng cáo tốt hơn. Trong khi đó, CDP tập trung vào khách hàng hiện tại để tạo ra một cái nhìn 360 độ về khách hàng, sau đó phân tích và dự đoán cách họ tương tác với thương hiệu. Bằng cách cung cấp một cái nhìn hợp nhất về khách hàng trên các kênh và thiết bị khác nhau, CDP có khả năng cung cấp giải pháp nhận dạng đa kênh và đa thiết bị, làm cho nó có hiệu quả vượt trội so với CRM và DMP. Một lợi thế khác của CDP là phạm vi sử dụng: Nền tảng này có thể được sử dụng bởi các nhà tiếp thị, nhân viên bán hàng và bộ phận hỗ trợ khách hàng, đội ngũ phân tích, trong khi CRM chỉ có thể hỗ trợ phòng bán hàng, bộ phận hỗ trợ khách hàng, còn DMP chỉ hữu ích đối với các nhà tiếp thị kỹ thuật số.
| CRM | DMP | CDP | |
|---|---|---|---|
| Loại dữ liệu nào được thu thập và theo dõi? | Chủ yếu là dữ liệu của những khách hàng đã biết thông tin liên hệ và hồ sơ giao dịch; cũng có thể là thông tin của những khách hàng tiềm năng. | Dữ liệu vô danh thuộc sở hữu của các phương tiện truyền thông số, dữ liệu được thu thập từ đối tác hoặc từ các thị trường dữ liệu bên thứ hai hoặc thứ ba. | Dữ liệu của khách hàng đã mua, khách hàng tiềm năng và dữ liệu vô danh, bao gồm dữ liệu được thu thập từ các kênh truyền thông sở hữu (ví dụ: trang web, ứng dụng di động, v.v.) và các chương trình khách hàng thân thiết- cả dữ liệu ngoại tuyến và trực tuyến. |
| Dữ liệu được thu thập như thế nào? | Được nhập tay bởi nhân viên bán hàng hoặc dịch vụ khách hàng. | Được thu thập từ trang web và các ứng dụng di động. | Được thu thập bởi các kênh truyền thông kỹ thuật số sở hữu, kết hợp với các nguồn khác bao gồm email, tin nhắn, quảng cáo kỹ thuật số, và tại cửa hàng (điểm bán hàng). |
| Các loại dữ liệu | Chủ yếu là dữ liệu thông tin cá nhân có thể xác định (PII): Tên, giới tính, tuổi, số điện thoại di động, email, địa chỉ, nghề nghiệp, hồ sơ giao dịch, v.v. | Chỉ là dữ liệu ẩn danh, bao gồm cookies, ID thiết bị, ID quảng cáo trên di động | Tên, số điện thoại, email, địa chỉ, nghề nghiệp, giới tính, tuổi, sở thích, hồ sơ giao dịch, dữ liệu thu thập thông qua chương trình khách hàng thân thiết, cookies, ID thiết bị, ID quảng cáo trên di động |
| Thời gian lưu trữ dữ liệu | Lâu dài | Ngắn hạn | Lâu dài |
| Có tính chất thời gian thực không? | Không | Có | Chủ yếu là có; một phần không phải, đặc biệt là dữ liệu được nạp vào từ ngoại tuyến |
Nó được sử dụng cho mục đích gì? | Ghi chép và phân tích thông tin liên hệ của khách hàng cùng dữ liệu giao dịch tương ứng để củng cố mối quan hệ khách hàng và tăng doanh số bán hàng. | Tổng hợp dữ liệu ẩn danh từ trang web và ứng dụng di động để hiểu rõ hơn về người dùng trực tuyến, để triển khai các hoạt động tiếp thị kỹ thuật số tốt hơn, chẳng hạn như quảng cáo tự động. | Tổng hợp dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau, bao gồm cả trực tuyến và ngoại tuyến, để tạo ra một cái nhìn toàn diện về khách hàng, phân đoạn khách hàng, dự đoán hành vi của họ, và triển khai tiếp thị cá nhân1-1 trên quy mô lớn qua nhiều kênh để tăng cường sự tương tác với khách hàng và phát triển kinh doanh. |
| Chúng có các chức năng gì? | Theo dõi sau bán hàng, quản lý kinh doanh | Thu hút khách hàng | Thu hút, chuyển đổi và giữ chân khách hàng |
Có những điểm chạm khách hàng nào? | Giao diện bán hàng | Tất cả các tương tác kỹ thuật số với người dùng | Tất cả các tương tác kỹ thuật số trên các kênh sở hữu và giao diện bán hàng |
| Đối tượng người dùng là ai? | Nhân viên bán hàng & hỗ trợ khách hàng | Những nhân viên tiếp thị số | Những nhân viên tiếp thị, nhân viên bán hàng và hỗ trợ khách hàng, đội ngũ phân tích |
| Nó có cung cấp tính năng định danh khách hàng trên đa kênh và thiết bị không? | Không | Không | Có, bằng cách cung cấp một cái nhìn hợp nhất về khách hàng qua các kênh và thiết bị. |
| Các kết quả của việc phân tích dữ liệu là gì? | Danh sách khách hàng tiềm năng và dự báo doanh số bán hàng | Hiệu suất chiến dịch quảng cáo kỹ thuật số | Hành vi và hành trình mua sắm của khách hàng |
| Khách hàng có nhận được trải nghiệm cá nhân hóa qua đa kênh không? | Không | Chỉ áp dụng cho quảng cáo kỹ thuật số | Có, trải nghiệm cá nhân hóa trên đa kênh trên di động, web, email, tin nhắn, quảng cáo số hóa, cửa hàng, v.v. |
Bảng So Sánh: CRM, DMP và CDP
Cách thức hoạt động của CDP
Để hiểu cách thức hoạt động của CDP, hãy xem xét CDP 365 – một nền tảng dữ liệu khách hàng được xây dựng bởi Antsomi, đơn vị được coi là tiên phong trong ngành CDP tại Đông Nam Á. Trên phần mềm này, các thương hiệu có thể hợp nhất dữ liệu khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau, bao gồm ứng dụng di động, web, email, tin nhắn, quảng cáo số, cửa hàng, điểm bán hàng (POS), CRM, v.v.Phần mềm được kích hoạt bởi trí tuệ nhân tạo của CDP 365 sẽ tạo ra thông tin thời gian thực đa chiều trên một bảng điều khiển duy nhất dành cho việc phân tích và báo cáo dữ liệu. Sau đó, phần mềm có thể kích hoạt dữ liệu thông qua các công cụ tự động hóa tiếp thị trên nhiều kênh khác nhau để giúp các thương hiệu tương tác và giữ chân khách hàng trong các giai đoạn cuộc đời khác nhau của khách hàng.
Ông Serm giải thích “CDP cho phép các công ty cung cấp trải nghiệm cá nhân cho khách hàng trong thời gian thực, từ đó khuyến khích khách hàng mua sắm nhiều sản phẩm và dịch vụ hơn”. Trong khi nhiều CDP có sẵn trên thị trường có thể được sử dụng cùng với DMP để mang lại kết quả tối ưu, CDP 365 của Antsomi đã tích hợp sẵn các chức năng của DMP. Do đó, người dùng không còn cần đầu tư thêm một nền tảng quản lý dữ liệu nào khác.
Vậy làm thế nào CDP có thể giúp các thương hiệu tương tác và thuyết phục khách hàng mua hàng? Hãy phân tích một vòng đời khách hàng đơn giản thường gặp nhờ vào sức mạnh của dữ liệu và công nghệ: Một thanh niên mở YouTube và “tình cờ” xem một quảng cáo về tai nghe Apple Airpods Pro mới. Anh ta thấy sản phẩm này rất hấp dẫn vì anh là một tín đồ của thương hiệu Apple, anh ấy nhấp vào quảng cáo và đọc thông tin chi tiết về sản phẩm trên một trang web thương mại điện tử, tuy nhiên sau đó anh ấy thoát khỏi trình duyệt và quyết định vẫn sử dụng cặp tai nghe Airpods hiện tại. Một vài ngày, người đàn ông nhận này được một email thông báo về chương trình khách hàng thân thiết trên trang web thương mại điện tử anh ta đã ghé thăm hôm trước, trong đó anh ta có thể mua chiếc Apple Airpods Pro mới với giá khuyến mại chỉ duy nhất trong ngày hôm đó. Cuối cùng, anh ta quyết định mua sản phẩm. Khách hàng hài lòng với tai nghe mới của mình, được mua hàng với giá khuyến mại và có trải nghiệm mua sắm thuận tiện, trong khi nền tảng thương mại điện tử đạt được hiệu suất bán hàng tốt hơn.
Chuyển đổi số & CDP
Đại dịch COVID-19 đã gia tăng tốc độ chuyển đổi số trên toàn cầu. Đại dịch xảy ra như tiếng chuông đánh thức các doanh nghiệp để chuyển đổi số một cách nhanh chóng và tăng trưởng mạnh mẽ. Một cuộc khảo sát được công bố vào năm 2020 bởi Viện nghiên cứu giá trị kinh doanh của IBM (IBV) với tiêu đề “COVID-19 và tương lai kinh doanh” cho thấy 59% doanh nghiệp toàn cầu đã tăng tốc kế hoạch biến đổi số của họ do COVID-19.
Các chuỗi bán lẻ đa kênh tại Việt Nam có 80% doanh thu tới từ 20% nhóm khách hàng Champion & Loyal của mình, các doanh nghiệp bán lẻ sử dụng CDP để đem tới trải nghiệm khách hàng xuất sắc cho nhóm khách hàng này giúp tăng trung bình 15-20% tổng doanh thu trong 6-12 tháng!
Bạn có thể xem series video các kịch bản CDP cho Bán lẻ đa kênh được chia sẻ trực tiếp tại đây.
TS. Đinh Lê Đạt – Đồng sáng lập CDP Institute Đông Nam Á
Trong tương lai xa, để có khả năng cạnh tranh trong một tương lai bất định, tất cả các doanh nghiệp không có sự lựa chọn nào khác ngoài việc tiến về phía trước trong hành trình chuyển đổi số của họ. Các công ty cần áp dụng những cách tiếp cận mới để xây dựng, bán và cung cấp sản phẩm và dịch vụ. Điều này cần được thay đổi theo nhu cầu của người tiêu dùng và theo những sự gián đoạn trong các kênh truyền thống. Việc xây dựng nền tảng vững chắc cho một dữ liệu khách hàng hợp nhất sẽ giúp các doanh nghiệp trở nên linh hoạt hơn trong việc áp dụng các chiến lược tiếp thị hoặc tiếp cận thị trường mới. Và CDP chắc chắn sẽ là một trong những công nghệ chủ chốt trên hành trình chuyển đổi số của nhiều doanh nghiệp.
CDP 365 của Antsomi không chỉ giúp tối ưu hóa chiến dịch tiếp thị mà còn đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp thông tin chi tiết và giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng của mình. Chắc chắn, Antsomi CDP 365 là một sự lựa chọn sáng suốt cho việc cải thiện hiệu quả tiếp thị dựa trên dữ liệu và tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt hơn.