Vai trò của CDP trong Quản lý Trải nghiệm Khách hàng

Hãy cùng tìm hiểu sự khác biệt giữa Quản lý Trải nghiệm Khách hàng (CXM) và Quản lý Mối quan hệ Khách hàng (CRM), và khám phá cách mà Nền tảng Dữ liệu Khách hàng (CDP) đem lại trải nghiệm thương hiệu mạnh mẽ.

Dù là trong lĩnh vực nào, các ngành công nghiệp thường thích sử dụng viết tắt. Nếu bạn tham dự một hội nghị, có thể sau ít phút, bạn sẽ nghe thấy người nào đó nói về trí tuệ nhân tạo (AI), học máy (ML), DX hoặc thậm chí là SaaS.

Bây giờ, các thuật ngữ như Quản lý Trải nghiệm Khách hàng (CXM), Quản lý Mối quan hệ Khách hàng (CRM) và Nền tảng Dữ liệu Khách hàng (CDP) đã trở nên phổ biến trong từ vựng viết tắt của chúng ta. Nhưng sự khác biệt cơ bản giữa chúng là gì? Mặc dù có thể được nhắc đến cùng lúc nhưng vẫn có sự nhầm lẫn về chúng. Để lựa chọn nền tảng phù hợp với chiến lược thương hiệu của bạn, việc hiểu rõ định nghĩa của chúng là rất quan trọng.

Quản lý Trải nghiệm Khách hàng là gì?

CXM, hoặc thỉnh thoảng được gọi là CEM, bao gồm các chiến lược tiếp thị, chiến thuật, hệ thống, công cụ và quy trình mà một thương hiệu sẽ sử dụng để hiểu và tác động đến khách hàng khi họ tiến hàng quá trình mua hàng. Những đặc điểm chính của CXM tập trung vào trải nghiệm khách hàng, nhận thức về thương hiệu của khách hàng và tăng giá trị khách hàng để thúc đẩy doanh thu.

Quản lý trải nghiệm khách hàng là vô cùng quan trọng trong bối cảnh kinh doanh cạnh tranh gay gắt hiện nay:

74% khách hàng cho biết họ “tương đối” hoặc “rất có khả năng” mua từ một thương hiệu chỉ dựa trên trải nghiệm của họ, bất kể sản phẩm hay giá cả. Trải nghiệm khách hàng thúc đẩy hơn hai phần ba sự trung thành của khách hàng, vượt trội hơn cả thương hiệu và giá cả. 

Xét về hiệu suất trên thị trường chứng khoán, những công ty dẫn đầu về trải nghiệm khách hàng hoạt động hiệu quả hơn những công ty thụ động ở mức tối thiểu là 300%. Điều này chỉ ra rằng có một mối liên hệ mạnh mẽ giữa việc tạo ra trải nghiệm khách hàng xuất sắc và hiệu suất tài chính trong thị trường chứng khoán.

CRM so với CXM là gì?

Quản lý Mối quan hệ Khách hàng (CRM) là chiến lược xoay quanh các chiến thuật, hệ thống, công cụ và quy trình mà các thương hiệu sử dụng để hiểu về khách hàng của họ. Điểm khác biệt chính của CRM là sự nhấn mạnh vào việc tối ưu hóa cách tiếp cận để thúc đẩy doanh thu. Ví dụ, các công nghệ CRM cho phép các công ty xác định và nuôi dưỡng mối quan hệ của họ để tối ưu hóa tương tác bán hàng với khách hàng. 

Những điểm khác biệt giữa CRM và CXM:

Tạo lợi nhuận: CRM tối ưu hóa dữ liệu khách hàng so với CXM tối ưu hóa tương tác khách hàng. 

Tối ưu hóa dữ liệu: CRM sử dụng dữ liệu định lượng để dự đoán xu hướng bán hàng so với CXM sử dụng dữ liệu trải nghiệm khách hàng trên hành trình của họ để cung cấp trải nghiệm khách hàng. 

Về tương tác khách hàng: CRM tập trung hẹp hơn vào việc duy trì và phát triển so với CXM tập trung rộng rãi hơn vào tương tác tổng thể của khách hàng với thương hiệu. Gartner cung cấp một cách nhớ đáng nhớ để hiểu cách CRM khác biệt so với CXM – đồng thời cũng thấu hiểu cách họ hoạt động cùng nhau: CRM là một cách tiếp cận “từ bên trong ra”, và CXM là một cách tiếp cận “từ bên ngoài vào” đối với trải nghiệm khách hàng.

Nền tảng Dữ liệu Khách hàng (CDP) giống như cây cầu nối giữa các kế hoạch Chiến lược Quản lý Mối quan hệ Khách hàng (CRM) và Quản lý Trải nghiệm Khách hàng (CXM).

CDP là gì? CDP là “hệ thống tiếp thị tổng hợp dữ liệu về khách hàng của một công ty từ nhiều kênh tiếp thị khác nhau, nhằm xây dựng mô hình về khách hàng và tối ưu hóa thời gian cũng như mục tiêu của các thông điệp và ưu đãi.”

Nền tảng Dữ liệu Khách hàng (CDP) mang lại giá trị cho thương hiệu bằng khả năng xác định các hành động mà khách hàng thực hiện trong quá trình mua hàng và tạo nội dung tương tác tốt nhất. Điều này giúp tạo mối quan hệ khách hàng sâu sắc và kích thích mua sắm cũng như lòng trung thành của họ.

Với CDP, các chuyên gia tiếp thị không còn cần phải phỏng đoán về loại nội dung (và phân phối qua các kênh và điểm tiếp xúc cụ thể) sẽ tạo ra trải nghiệm tốt cho khách hàng. Họ có thể đưa ra những quyết định này dựa trên những thông tin đáng tin cậy. Với lợi ích vô cùng tuyệt vời này, không có điều gì khó hiểu khi CDP đã trở thành một trong những yếu tố quan trọng nhất trong bộ công cụ công nghệ tiếp thị. 

Dưới đây là một số các trường hợp thực tế mà các thương hiệu sử dụng Nền tảng Dữ liệu Khách hàng (CDP) để giải quyết vấn đề và đạt được mục tiêu:

1. Tạo nguồn dữ liệu chính xác và thống nhất: CDP kết nối thông tin về khách hàng từ nhiều nguồn, bao gồm cả dữ liệu trực tuyến và ngoại tuyến (thường được lưu trong hệ thống CRM). Việc này giúp tạo ra một cái nhìn toàn diện về khách hàng trên toàn bộ hành trình mua sắm.
2. Tăng giá trị cho khách hàng: CDP giúp thúc đẩy tương tác và giá trị mà khách hàng mang lại trong quá trình sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ. Nhờ thông tin từ CDP, các thương hiệu có thể tối ưu hóa cơ hội bán thêm và bán chéo để tăng giá trị cho khách hàng.
3. Xây dựng hồ sơ khách hàng chất lượng: CDP cải thiện sự chính xác và đáng tin cậy của các nhóm khách hàng được phân loại. Điều này giúp thương hiệu hiểu rõ hơn về khách hàng của họ để có thể tương tác một cách hiệu quả hơn.
4. Giảm chi phí vận hành: CDP cho phép các nhóm tiếp thị và bán hàng truy cập thông tin thời gian thực, tự động hóa hành trình của khách hàng, tối ưu hóa tài nguyên và sử dụng dữ liệu phân đoạn để quản lý chi phí quảng cáo một cách hiệu quả. 
5. Tuân thủ quy định về dữ liệu: CDP giúp tạo ra các quy trình quản lý dữ liệu để tuân thủ các quy định và tiêu chuẩn hiện hành hoặc sắp tới, như GDPR, CCPA.
6. Cá nhân hóa thời gian thực: CDP giúp xây dựng một ngăn xếp công nghệ tiếp thị linh hoạt, có khả năng thích nghi với sự thay đổi liên tục trong cách khách hàng tương tác thông qua nhiều điểm tiếp xúc.
7. Xây dựng niềm tin thương hiệu: CDP giảm nguy cơ việc quản lý thông tin khách hàng không đúng cách. Theo PwC, 71% người tiêu dùng sẽ ngừng giao dịch với một công ty nếu thông tin nhạy cảm của họ bị tiết lộ.

Kết luận

Một Nền tảng Dữ liệu Khách hàng (CDP) giúp các thương hiệu sử dụng cách thức quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM) và quản lý trải nghiệm khách hàng (CXM) để tạo ra trải nghiệm dựa trên những gì thực sự quan trọng đối với khách hàng – không chỉ là về sản phẩm hoặc dịch vụ.

Như đã được PwC – một tập đoàn dịch vụ tài chính và kiểm toán đa quốc gia nhấn mạnh:

Điều gì thực sự tạo nên một trải nghiệm tốt? Đó là tốc độ, sự tiện lợi, sự kiên nhẫn, thái độ thân thiện. Và một yếu tố quan trọng khác đó là sự gắn kết con người – tức là tạo ra những kết nối thực sự bằng cách biến công nghệ trở nên gần gũi hơn và cung cấp cho nhân viên những công cụ cần thiết để tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt hơn. Ngày càng có nhiều người tiêu dùng trở nên trung thành với các nhà bán lẻ, sản phẩm, thương hiệu và thiết bị có khả năng cung cấp giá trị hữu ích mà ít gặp sự phiền toái và căng thẳng.

Một Nền tảng Dữ liệu Khách hàng toàn diện, phù hợp với doanh nghiệp, là một phần quan trọng trong bức tranh của trải nghiệm khách hàng. Nếu được triển khai và sử dụng một cách hiệu quả, CDP mang lại những lợi ích chuyển đổi cho cả thương hiệu và khách hàng.

Antsomi 365 có thể là một công cụ hữu ích để thương hiệu áp dụng các nguyên tắc và khả năng của Nền tảng Dữ liệu Khách hàng (CDP) trong việc quản lý trải nghiệm và mối quan hệ khách hàng. Sản phẩm này giúp tối ưu hóa tương tác, cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa và tạo lòng trung thành từ khách hàng thông qua việc sử dụng dữ liệu khách hàng một cách hiệu quả và thông minh.