Sự lựa chọn của khách hàng là yếu tố chủ chốt thể hiện sự cạnh tranh của doanh nghiệp trong kỷ nguyên số. Mọi doanh nghiệp đều mong muốn kết nối một lượng khách hàng trung thành như những người bạn tri kỷ. Đó là những cá nhân luôn nhớ về thương hiệu, luôn quay lại ủng hộ và truyền tải những lời tốt đẹp cho sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Tuy nhiên, bí quyết nào giúp doanh nghiệp thực hiện điều này? Xem ngay những chia sẻ bên dưới từ Antsomi.

1. Khách hàng trung thành là chìa khoá cho sự thành công của doanh nghiệp?

Lòng trung thành là yếu tố then chốt cho một tình bạn tri kỷ. Tương tự, cơ sở khách hàng trung thành vững chắc là yếu tố quyết định sự thành công của một doanh nghiệp. Bởi lòng trung thành của khách hàng xuất phát từ sự tin tưởng vào thương hiệu. Từ đó, họ sẵn sàng chi nhiều tiền hơn, tương tác tích cực hơn, và luôn sẵn lòng ủng hộ.

Doanh nghiệp của bạn sẽ không phát triển nếu thất bại trong việc “giữ chân” được khách hàng hiện hữu. Mặt khác, nếu khách hàng hiện có không trở thành khách hàng trung thành thì doanh nghiệp sẽ “đánh rơi” họ vào tay đối thủ cạnh tranh.

Khách hàng chỉ cảm nhận giá trị thật sự từ mỗi doanh nghiệp qua trải nghiệm khách hàng (Customer Experience) – yếu tố quan trọng để xây dựng lòng trung thành của khách hàng. Thực tế, khách hàng không trung thành với doanh nghiệp mà chỉ trung thành với những điều mà họ trải nghiệm, bao gồm: chất lượng sản phẩm, hoạt động hỗ trợ khách hàng, trải nghiệm người dùng trên tất cả các kênh, giá trị mà bạn cung cấp dưới hình thức tri ân hay các lợi ích khác,… Tất cả đều tác động đến xu hướng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu và doanh nghiệp. 

Xây dựng khách hàng trung thành giúp nâng cao tỷ lệ duy trì và sự hài lòng. Quá trình này đòi hỏi doanh nghiệp phải tạo ra những trải nghiệm đặc biệt và cá nhân hoá, đáp ứng mọi mong muốn trong suốt hành trình khách hàng. Để xây nên những trải nghiệm đặc biệt ấy, doanh nghiệp có thể thực hiện một cách trọn vẹn thông qua Nền tảng dữ liệu khách hàng (CDP).

Hiện nay, thị trường không thiếu những đơn vị cung cấp nền tảng này. Tuy nhiên các doanh nghiệp nên lựa chọn đơn vị có năng lực tư vấn để nhận được sự hỗ trợ tối ưu nhất, điển hình là Antsomi CDP 365.

2. Antsomi CDP 365 giúp doanh nghiệp xây dựng chiến dịch khách hàng trung thành bằng cách nào?

Việc tạo nên tệp khách hàng trung thành yêu cầu doanh nghiệp phải nắm rõ hành trình khách hàng để mang lại những trải nghiệm cá nhân hóa đa kênh cho khách hàng. Dưới đây là cách mà CDP 365 “lấy lòng” khách hàng: 

2.1. Cá nhân hóa trải nghiệm trong suốt vòng đời khách hàng:

Để tạo ra một trải nghiệm khách hàng cá nhân hóa, doanh nghiệp cần phải hiểu rõ về khách hàng của mình. Một CDP sẽ kết nối tất cả các nền tảng mà bạn sử dụng và tổng hợp dữ liệu lại một nơi duy nhất, giúp xây dựng chân dung toàn diện 360^o về khách hàng. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể sử dụng hồ sơ khách hàng này, để tạo ra những trải nghiệm mục tiêu và cá nhân hóa.

Ngoài ra, CDP còn hỗ trợ làm giàu dữ liệu khách hàng để tối ưu các tiêu chí khi thực hiện chiến lược tự động chăm sóc. Khi khách hàng tương tác với thương hiệu và tiếp tục thể hiện những sở thích và mối quan tâm của họ, những thông tin này sẽ được cập nhật thêm vào hồ sơ khách hàng của họ. Từ đó, trải nghiệm của khách hàng sẽ được cải thiện dựa trên những thông tin mới này trong hành trình và kích hoạt yếu tố lặp lại. Kết quả là doanh nghiệp có thể xây dựng lòng trung thành trong suốt vòng đời khách hàng. 

Ví dụ liên quan đến việc sử dụng chatbot để cung cấp thông tin và hỗ trợ khách hàng. Mặc dù nhiều thương hiệu đã sở hữu chatbot trên trang web nhưng thường mang tính “đại trà” . Tuy nhiên, bằng cách liên kết chatbot với CDP, thương hiệu có thể dễ dàng truy cập vào hồ sơ khách hàng. Điều này sẽ hỗ trợ bộ phận chăm sóc khách hàng và dịch vụ tự động trong việc cung cấp thông tin có giá trị liên quan đến khách hàng. Sau đó, doanh nghiệp có thể triển khai các chương trình, chính sách trải nghiệm cá nhân hoá hiệu quả. 

2.2. Xác định chính xác các yếu tố mong muốn thực sự của khách hàng

Thay vì tập trung vào yếu tố How & What, doanh nghiệp cần tìm hiểu thêm về lý do (Why) đằng sau những hành vi và cảm xúc phát sinh khi thực hiện hành vi đó. CDP 365 thực ra có vai trò khá quan trọng trong việc đó, bởi nó không chỉ lưu trữ First-party data (chính chủ) mà còn thúc đẩy Zero-party data (những dữ liệu mà khách hàng có ý chủ động chia sẻ về thương hiệu bao gồm: dữ liệu khảo sát ý kiến, ý định mua hàng, bối cảnh cá nhân và các thông liên quan,…). 

Nhờ đó, doanh nghiệp biết chính xác khách hàng muốn bạn tương tác với họ như thế nào. Tự động hoá các kịch bản chăm sóc trong CDP dựa trên những sở thích và hành vi khách hàng cho phép việc truyền tải các chính sách, thông điệp nhắm đến đối tượng chính xác hơn. Số tiền chi tiêu cho các hoạt động quảng sau đó được tối ưu hóa để cung cấp các chương trình và sản phẩm phù hợp nhất, làm tăng sự gắn kết với khách hàng.

2.3 Cung cấp trải nghiệm O2O

Doanh nghiệp có thể cung cấp trải nghiệm offline to online bằng cách sử dụng mã QR code tích hợp với nền tảng CDP. Ví dụ, khách hàng ghé qua một phòng trưng bày sản phẩm của doanh nghiệp, và doanh nghiệp có thể chuyển hướng họ đến website dự án chi tiết sau khi họ đăng ký.

Vì thế, doanh nghiệp có thể tránh việc cung cấp các thông tin rời rạc, không đồng nhất cho mỗi khách hàng khi họ trải nghiệm ở mọi hình thức, tại mọi thời điểm. Điều này sẽ làm cho những “cuộc gặp gỡ” thêm ý nghĩa, với những nội dung phù hợp với những nhu cầu riêng biệt.

2.4. Tối ưu gợi ý, đề xuất các hành động tương tác dựa trên tính năng AI-data driven marketing

Khách hàng trung thành rất thường xuyên tương tác với thương hiệu của bạn. CDP là công cụ hoàn hảo để thu thập phản hồi về những gì họ thích và không thích về sản phẩm, dịch vụ và trải nghiệm. Hệ thống giúp truy cập dữ liệu tương tác từ các bộ phận khác nhau, sau đó phân tích chúng bằng cách sử dụng học máy (ML) và trí tuệ nhân tạo (AI) để dự đoán chiến lược tiếp theo cần thực hiện với một khách hàng.

Kết luận

CDP 365 của Antsomi là một công cụ mạnh mẽ giúp doanh nghiệp hiểu sâu về khách hàng và tạo ra trải nghiệm cá nhân hóa đáng giá, đáp ứng đúng những gì khách hàng mong đợi, và tác động sâu sắc đến lòng trung thành của khách hàng dành cho thương hiệu.