Đo lường kỳ vọng của khách hàng so với trải nghiệm thực tế để doanh nghiệp có thể có cái nhìn toàn diện về mức độ mà họ đáp ứng hoặc vượt qua kỳ vọng của khách hàng, từ đó đưa ra các biện pháp cải tiến phù hợp.