Mỗi khi khách hàng tương tác với thương hiệu qua các kênh khác nhau như website, store, dịch vụ khách hàng, quảng cáo, đều để lại ấn tượng và cảm nhận về thương hiệu đó. Mỗi điểm chạm đều góp phần hình thành nên tổng thể nhận thức về thương hiệu.