fbpx
loader
banner
xay-dung-mo-hinh-ban-le-omnichannel-toan-dien

Ngành bán lẻ đã và đang bước vào kỷ nguyên mới, nơi ranh giới giữa những cửa hàng truyền thống và các nền tảng trực tuyến không còn tồn tại. Để dẫn đầu trong cuộc chơi này, các doanh nghiệp phải tạo được cho mình một mô hình chiến lược toàn diện đa kênh – Omnichannel, kết hợp mạnh mẽ giữa trải nghiệm mua sắm trực tiếp và các hành vi trực tuyến, tạo ra một hành trình khách hàng liền mạch và đột phá.

Tác động tiêu cực khi doanh nghiệp không áp dụng chiến lược Omnichannel

Khi khách hàng yêu cầu một trải nghiệm mua sắm liền mạch, không bị gián đoạn giữa các kênh mà họ tương tác. Họ muốn có thể tìm kiếm sản phẩm trực tuyến, kiểm tra giá cả và sau đó đến cửa hàng mua hàng hoặc ngược lại. Khi doanh nghiệp không thể đáp ứng được nhu cầu này, khách hàng sẽ dễ dàng chuyển sang đối thủ cạnh tranh.

xay-dung-mo-hinh-ban-le-omnichannel-toan-dien-1

Nguồn: Antsomi

Nếu doanh nghiệp không xây được cho mình một chiến lược Omnichannel rõ ràng, họ sẽ gặp phải những vấn đề sau:

  • Vụt mất khách hàng vào tay đối thủ: Một trải nghiệm không nhất quán, khách hàng sẽ dễ dàng rời bỏ thương hiệu của bạn để tìm đến một đối thủ cung cấp dịch vụ tốt hơn. 
  • Tốn kém trong vận hành: Các kênh bán hàng được quản lý riêng lẻ dẫn đến việc lãng phí nguồn lực và khó khăn trong việc theo dõi tình trạng đơn hàng và thông tin khách hàng.
  • Sụt giảm doanh số: Vụt mất nhiều cơ hội bán hàng nếu khách hàng cảm thấy khó khăn trong việc chuyển đổi giữa kênh online và offline.

Việc không áp dụng chiến lược Omnichannel không chỉ làm giảm hiệu quả hoạt động mà còn ảnh hưởng nghiêm trọng đến mức độ uy tín của doanh nghiệp trong mắt khách hàng.

Lợi ích của việc kết hợp các kênh bán hàng trong mô hình Omnichannel

Việc tích hợp các kênh bán hàng khác nhau của mô hình Omnichannel giúp doanh nghiệp tận dụng tối đa tiềm năng của từng kênh. Một số lợi ích nổi bật bao gồm:

  • Mở rộng độ phủ thị trường: Doanh nghiệp có thể tiếp cận khách hàng tại mọi điểm chạm và bất kỳ lúc nào, từ cửa hàng truyền thống đến các nền tảng trực tuyến.
  • Tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng: Khách hàng có thể bắt đầu hành trình mua sắm trên một kênh và hoàn tất trên kênh khác mà không gặp bất kỳ trở ngại nào, góp phần tăng cường sự trung thành từ khách hàng.
  • Tăng cường hiệu quả vận hành: Mô hình Omnichannel cho phép doanh nghiệp quản lý thông tin đơn hàng và khách hàng một cách đồng bộ và hiệu quả hơn.

Bí quyết xây dựng chiến lược bán hàng đa kênh Omnichannel hiệu quả

Kế hoạch triển khai và quản lý chiến lược bán hàng đa kênh

Một kế hoạch triển khai chiếc lược Omnichannel thành công cần xuất phát từ những yếu tố cơ bản nhất, bao gồm:

  1. Thiết lập mục tiêu rõ ràng: Đặt ra các mục tiêu cụ thể và có thể đo lường được cho từng kênh bán hàng.
  2. Phân bổ nguồn lực hợp lý: Đảm bảo nguồn lực (nhân lực, tài chính, công nghệ) được phân bổ phù hợp để hỗ trợ chiến lược.
  3. Quản lý hiệu quả: Sử dụng các công cụ quản lý để theo dõi và điều chỉnh chiến lược kịp thời dựa trên kết quả thực tế.

Trải nghiệm khách hàng liền mạch là yếu tố quyết định thành công của mô hình Omnichannel. Để đạt được điều này, doanh nghiệp cần tập trung vào các điểm sau:

  • Thông tin khách hàng đồng nhất: Mọi thông tin về khách hàng, từ lịch sử mua sắm đến sở thích cá nhân, cần được đồng bộ trên tất cả các điểm chạm để đảm bảo dịch vụ khách hàng tốt nhất.
  • Dịch vụ hỗ trợ liên quan nhất quán: Khách hàng cần nhận được sự hỗ trợ nhất quán, cho dù họ liên hệ qua kênh nào, từ email, mobile app, social media hay website.
  • Tự động hóa vận hành: Tự động hóa các quy trình bán hàng và chăm sóc khách hàng không chỉ giúp giảm thiểu sai sót mà còn tăng cường hiệu quả vận hành.

Tìm hiểu thêm: Omnichannel Retail: Xu hướng dẫn đầu cho các doanh nghiệp bán lẻ hiện nay

Tích hợp các kênh bán hàng, thiết lập hành trình khách hàng

Các kênh online, thương mại điện tử và cửa hàng truyền thống là thành phần cốt lõi trong mô hình Omnichannel. Việc tích hợp giữa chúng giúp doanh nghiệp không chỉ gia tăng doanh số bán hàng mà còn mang lại sự tiện lợi và đa dạng cho khách hàng. Ví dụ, khách hàng có thể đặt hàng trực tuyến và nhận hàng tại cửa hàng, hoặc xem sản phẩm tại cửa hàng và đặt mua online khi đã về nhà.

Ngoài việc hiểu rõ khách hàng của bạn là ai? hành vi của họ ra sao? và họ quan tâm hay yêu thích điều gì?,… thì việc nắm bắt cách họ trải nghiệm thương hiệu của bạn trong suốt vòng đời mua sắm vô cùng quan trọng. Để thực hiện điều này, các doanh nghiệp thường vạch ra hành trình khách hàng (Customer Journey Map) để tạo ra một lộ trình trực quan, minh họa cách khách hàng di chuyển qua từng giai đoạn trong kênh chuyển đổi.

xay-dung-mo-hinh-ban-le-omnichannel-toan-dien-2

Nguồn: Antsomi

Điều này không chỉ thể hiện các giai đoạn mà khách hàng đi qua, mà còn nêu bật những khoảnh khắc quyết định, những khó khăn có thể gặp phải, và những cơ hội để tạo ra giá trị cho họ là gì. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng, tăng cường sự hài lòng, và xây dựng lòng trung thành bền vững.

Tăng cường cá nhân hóa tương tác với khách hàng toàn diện trên mọi kênh

Người tiêu dùng sẵn sàng trả thêm từ 13-18% cho một trải nghiệm mà họ cho là tuyệt vời. Vậy, điều gì tạo nên một trải nghiệm xuất sắc? Trên tất cả, đó chính là sự cá nhân hóa đa kênh. Hơn nữa, 45% người tiêu dùng cho biết chỉ cần một lần trải nghiệm không được hài lòng cũng đủ khiến họ từ bỏ thương hiệu. 

Khách hàng sử dụng rất nhiều kênh khác nhau để tương tác với các doanh nghiệp, từ website, email, SMS, mạng xã hội, đến các ứng dụng di động. Sự phân tán này không chỉ tạo ra những thách thức về việc duy trì sự nhất quán trong thông điệp mà còn đặt ra yêu cầu cao hơn về mức độ cá nhân hóa trong từng tương tác. Tuy nhiên, chính điều này cũng mang đến cơ hội lớn cho các thương hiệu để tạo ra sự khác biệt và xây dựng mối quan hệ gắn bó hơn với khách hàng của mình.

Lấy ví dụ về doanh nghiệp B** – một trong những thương hiệu thời nam hàng đầu và là khách hàng của Antsomi, B** đã tăng gấp ba lần số lượng đơn hàng nhờ vào chiến dịch cá nhân hóa đa kênh. Một trong những điểm nhấn của chiến dịch này là trải nghiệm liền mạch trong quy trình mua hàng: trước khi đến, khách hàng nhận được email chứa mã ID đơn hàng kèm quà tặng online cùng thời gian nhận. Sau đó, ngay trước khi đến cửa hàng, khách sẽ nhận được một tin nhắn thông tin chứa cùng mã ID ấy, giúp họ dễ dàng truy cập mà không cần phải lướt một list dài tìm kiếm lại email quảng cáo.

xay-dung-mo-hinh-ban-le-omnichannel-toan-dien-3

Nguồn: Antsomi

Việc này không chỉ giúp giảm bớt lượng lớn thời gian, khó khăn mà khách hàng có thể gặp phải trong quá trình mua & nhận sản phẩm, mà còn thể hiện sự quan tâm tỉ mỉ trong trải nghiệm của họ từ thương hiệu. Đó chính là sức mạnh của tương tác được cá nhân hóa đa kênh: mang đến sự tiện lợi, tạo ra trải nghiệm liền mạch và đồng nhất, đồng thời làm gia tăng sự hài lòng và trung thành của khách hàng đối với thương hiệu.

Phần mềm quản lý Omnichannel hiệu quả

Phần mềm quản lý Omnichannel, đặc biệt là hệ thống Customer Data Platform (CDP) như Antsomi CDP 365, mang lại nhiều lợi ích quan trọng cho doanh nghiệp trong việc xây dựng mô hình bán hàng đa kênh hiệu quả. CDP giúp đồng bộ hóa dữ liệu khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau như website, cửa hàng, và mạng xã hội, tạo ra hồ sơ khách hàng toàn diện và chính xác. Điều này cho phép doanh nghiệp cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng một cách sâu sắc hơn, từ việc gợi ý sản phẩm đến các chương trình khuyến mãi phù hợp.

Bằng cách tự động hóa quy trình và tối ưu hóa quản lý hàng tồn kho, CDP cũng giúp tăng hiệu quả hoạt động kinh doanh, giảm thiểu lỗi sai và tiết kiệm thời gian. Hơn nữa, với khả năng phân tích dữ liệu mạnh mẽ, CDP hỗ trợ doanh nghiệp trong việc đưa ra các quyết định kinh doanh chính xác, từ đó nâng cao tỷ lệ chuyển đổi và khám phá các cơ hội bán chéo. Tổng thể, việc triển khai một hệ thống CDP giúp doanh nghiệp không chỉ cải thiện trải nghiệm khách hàng mà còn đạt được mục tiêu kinh doanh một cách hiệu quả.

Tìm hiểu thêm: CDP là gì và CDP có thực sự là giải pháp chiến lược cho doanh nghiệp?

Tầm quan trọng của các chỉ số đo lường trải nghiệm khách hàng 

Các chỉ số đo lường trải nghiệm khách hàng đóng vai trò quan trọng, việc theo dõi và phân tích các chỉ số này không chỉ giúp doanh nghiệp cải thiện dịch vụ mà còn xây dựng một mối quan hệ bền chặt và đáng tin cậy với khách hàng, tạo nền tảng vững chắc cho sự phát triển lâu dài. Để đánh giá hiệu quả của chiến lược Omnichannel, doanh nghiệp cần theo dõi các chỉ số đo lường như:

  1. NPS (Net Promoter Score): Đo lường mức độ khách hàng sẵn lòng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ cho người khác.
  2. CSAT (Customer Satisfaction): Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ.
  3. CLV (Customer Lifetime Value): Đo lường giá trị lâu dài của một khách hàng đối với doanh nghiệp.

Omnichannel –  chìa khóa để doanh nghiệp phát triển bền vững trong thời đại số

Để đạt được hiệu quả, doanh nghiệp cần có một chiến lược rõ ràng, kết hợp nhuần nhuyễn các kênh bán hàng và tiếp thị, đồng thời liên tục tối ưu hóa quy trình dựa trên dữ liệu thực tế và phản hồi từ khách hàng. Chìa khóa để thành công trong mô hình Omnichannel không chỉ nằm ở việc triển khai nhiều kênh mà còn ở khả năng kết nối liền mạch giữa các kênh này, tạo nên một trải nghiệm đồng nhất và nhất quán cho khách hàng.

Bằng cách tận dụng sức mạnh của công nghệ, phân tích dữ liệu và đặt khách hàng làm trung tâm của mọi hoạt động, doanh nghiệp có thể tạo ra những chiến lược linh hoạt và hiệu quả. Hãy bắt đầu hành trình xây dựng mô hình Omnichannel của bạn ngay hôm nay để không chỉ mở rộng thị trường mà còn nâng cao đáng kể trải nghiệm khách hàng, đảm bảo rằng bạn luôn đi đầu trong cuộc cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường. Thành công không chỉ đến từ việc có mặt ở mọi nơi mà còn từ khả năng xuất hiện đúng nơi, đúng thời điểm, với thông điệp phù hợp và dịch vụ xuất sắc.